【前言】为了更好地进一步健全在我国社保规章制度，进一步服务项目于社保缴纳社保人，在我国人力资源劳动保障局要求，各个人力资源局社会保障部单位统一应用“12333”全国各地公益性服务项目号为广大群众出示咨询热线等服务项目。另外为了更好地标准人力资源局社会保障部电話服务咨询个人行为，提升 电話服务咨询工作中的专业化，在我国人力资源管理社保部制订并下达了《人力资源和社会保障电话咨询服务规范》。本标准于2015年30日宣布实施。

【出台政策】：人力资源局社会保障部电話服务咨询标准
【发文字号】：人社厅发[2015]40号
【实行時间】：2015年3月30日
【有关现行政策】：社会保险法

文件目录

第一章 通则
第二章 服务咨询组织
第三章 咨询员
第四章 服务项目个人行为
第五章 服务用语
第六章 全自动视频语音
第七章 监管
第八章 承担

第一章 通则

第一条 为了更好地标准人力资源局社会保障部电話服务咨询个人行为，提升 电話服务咨询工作中的专业化、规范性水准，确保服务水平，统一服务规范，制订本标准。

第二条 各个人力资源局社会保障部单位统一应用“12333”全国各地公益性服务项目号为广大群众出示咨询热线等服务项目，塑造“12333”公共文化服务知名品牌。

第三条 人力资源局社会保障部电話服务咨询（下称电話服务咨询）就是指各个人力资源局社会保障部单位运用电話服务咨询系统软件等信息化管理方式，为广大群众出示现行政策资询、记录查询、信息公示、线上审理和投诉等人力资源局社会保障部公共文化服务的个人行为。

第四条 本标准是各个人力资源局社会保障部单位在进行电話服务咨询时要遵照的服务质量标准和行为规范。

第二章 服务咨询组织

第五条 各个人力资源局社会保障部单位应创建担负电話服务咨询工作中的实体化组织（下称服务咨询组织），有效配置工作人员和职位，贯彻落实场所和设备，确保工作中经费预算，保证工作中一切正常进行。

第六条 服务咨询组织应应用统一的服务项目标志，布局调整服务项目场所的坐席区、配套设施高速服务区和办公场所等地区，互相影响。

第七条 依照全国各地总体规划，遵照统一的技术标准，基本建设电話服务咨询系统软件和信息内容资料库，积极主动扩展网址、移动智能终端、短信和自助服务终端一体机等服务项目方式。

第八条 向社会发展公布电話服务咨询內容和服务项目時间。

第九条 创建学习培训考核制度，按时机构服务咨询工作人员（下称咨询员）学习培训和考评，关心咨询员心里健康和职业生涯发展，提高资询团队业务能力。

第十条 创建健全的电話服务咨询管理方案管理体系，严格遵守服务规范，标准服务项目个人行为和服务用语，确保服务水平。

第十一条   创建服务咨询工作机制，提升与各个部门融洽，确保服务项目高效率和品质。

第十二条   提升资询信息内容和数据的分析运用，搜集和梳理社情民意调查，为人力资源管理社会保障部宏观决策和现行政策制订出示适用。

第十三条   创建网络信息安全保密性体制，严格执行我国和领域网络信息安全保密性相关要求，提升网络信息安全管理方法，避免 数据泄露。

第三章 咨询员

第十四条   咨询员应严格执行职业道德规范，敬业爱岗、尽职尽责、听从管理方法、严守纪律，主动维护保养人力资源局社会保障部单位的品牌形象。

第十五条   全方位掌握业务专业知识，娴熟应用电話服务咨询系统软件和信息内容资料库，具备极强的了解、正确引导、梳理、表述等沟通协调能力，具有必需的文本编写、计算机知识等工作能力。

第十六条   上班时间应统一衣着，仪表盘仪态维持干净整洁得当。

第十七条   塑造担当意识，严苛依照服务规范出示服务项目，应用标准术语，重视服务项目目标，保证服务水平。

第十八条   按标准程序流程实际操作机器设备，不可滥用权力或违规行为。没经容许，不可变更系统配置和安装程序，不可应用别人的身份证号开展系统软件实际操作，不可在电子计算机上设定本人登陆密码，不可复制系统文档材料。

第十九条   上班时间不可从业与工作中不相干的事，不可拨通或接通与服务咨询不相干的电話。

第四章 服务项目个人行为

第二十条   咨询员应提早到岗搞好接通提前准备，保证电話处在待接情况；临时离去坐席，应将资询系统配置为闭席情况；非上班时间，应撤出系统软件。

第二十一条 电話应在铃响3声内接起，积极报身份证号、致问侯,依照信息内容资料库精确解释，并搞好通讯记录、分类工作中，精确纪录咨询热线信息内容。语音通话完毕，依据必须提醒拨电话者对当次服务项目作出点评。

第二十二条 咨询员应积极调整本人心态，保持稳定工作态度。对表述或了解存有艰难的服务项目目标，给与大量的了解和协助。

第二十三条 激情诚挚服务项目，产生错漏时要立即改正，虚心听取指责，积极致歉。

第二十四条 必须评定、审核的事宜，只做税收优惠政策表述，不做总结性回应，告之拨电话者带上相关原材料到服务窗口申请办理。

第二十五条 出示本人或企业记录查询或线上审理服务项目，应开展身份认证，有效分派查看管理权限，防止泄露隐私保护信息内容。

第二十六条 备案投诉时，应详尽纪录拨电话者名字、拨电话号、理由等状况，并告之解决限期和查看方法。没法直接受理的，应告之拨电话者审理方法。

第二十七条 针对没法解释的疑难问题或比较敏感难题，应做接转解决；针对没法回应或解决的难题，应立即转送各个部门帮助解决，并在要求時间内给与回应；针对服务范围之外的资询，应搞好正确引导。

第五章 服务用语

第二十八条 电話服务咨询应应用普通话水平，依据必须出示少数名族语言表达和家乡话服务项目。

第二十九条 服务用语要标准得当、简洁明了精练，描述要逻辑清晰、浅显易懂。

第三十条   音标发音清楚规范，语调亲近柔和，语气稳定顺畅，声音速度视频语音适合。

第三十一条 禁止应用服务项目忌讳术语。不可应用指令、反问到等语调，不可得罪、责怪拨电话者。

第六章 全自动视频语音

第三十二条 全自动视频语音服务项目是电話服务咨询的关键构成部分，服务咨询组织应出示记录查询、征求音频、语音留言、索要发传真等自助服务终端作用，出示7*24小时服务项目。

第三十三条 全自动视频语音服务项目出示的信息内容与人工服务出示的信息内容应保持一致。

第三十四条 全自动视频语音服务项目应应用全国各地统一的欢迎标语、主菜单和等候音。

第三十五条 全自动视频语音服务项目必须人力回应的，应全自动告之回应限期，并在要求時间内给予回应。

第七章 监管

第三十六条 人力资源管理社保部承担全国各地电話服务咨询状况的监管，全国各地人力资源管理社会保障部单位承担管辖地区内电話服务咨询状况的监管。

第三十七条 坚持不懈内部监督和社会公众并举标准，对电話服务咨询标准实行状况开展监管。

第三十八条 选用平时监管、品质评定、满意度测评等方法对服务项目状况开展监管，按时通告资询服务水平状况。

第三十九条 服务咨询组织应设立专业的监管座席和职位，对服务咨询状况即时任意监管，对服务咨询音频按时抽样检查。

第八章 附录

第四十条   本标准由人力资源管理社保部网络信息中心承担表述和修定。

第四十一条 本标准自公布生效日实施。